2026年铁路公安系统公务员考试（面试）全真冲刺试题及答案一
1). 你作为社区网格员，上门为独居老人办理养老认证手续时，老人因不会使用智能手机、担心认证失败影响养老金发放，情绪焦虑，拒不配合认证，你该如何处理？

正确答案：(1)审题思路■审设问：设问为“该如何处理”，要求解决独居老人养老认证的配合问题，需先缓解老人的焦虑情绪，再协助老人完成认证，同时做好后续的养老服务，体现基层网格员的服务意识和耐心。■审题干内容：需回应4点核心内容，一是社区网格员上门办理养老认证的工作任务；二是独居老人不会使用智能手机的客观问题；三是老人担心认证失败影响养老金发放的焦虑情绪；四是老人拒不配合认证的行为。■审身份：身份为社区网格员，基层社区服务人员，核心职责是为社区居民尤其是特殊群体提供便民服务，熟悉养老认证的线上、线下办理流程，需秉持耐心、细心的原则为独居老人服务。■审核心内涵：本题核心是基层养老服务中的适老化改造问题，体现“积极应对人口老龄化”的国家战略，关联民政部关于养老认证“便民化、人性化”的工作要求，总书记强调“要积极发展养老事业和养老产业，让每一位老年人都能安享幸福晚年”，需为老年人提供适老化的服务，解决老年人运用智能技术的困难。(2)提纲：■安抚老人焦虑情绪，说明认证的重要性和简单性；耐心讲解认证步骤，全程协助老人操作智能手机完成认证；现场确认认证结果，让老人放心；留下联系方式，承诺后续提供养老服务帮助。(3)逐字稿：■考生开始作答：■作为社区网格员，面对独居老人的焦虑和不配合，我会用耐心和细心化解老人的顾虑，切实为老人解决养老认证的问题，让老人感受到社区的温暖。首先，我会坐在老人身边，拉着老人的手用亲切、温和的语气安抚他的情绪，说明我是社区的网格员，专门上门来帮他办理养老认证的，养老认证是为了确认老人的健在情况，确保养老金能够正常发放，不会因为认证问题影响他的生活，让老人先放松下来，不要焦虑。同时，我会向老人说明，现在的养老认证操作非常简单，全程由我协助他完成，他只需要配合做简单的动作即可，不用担心自己不会操作。其次，我会拿出老人的智能手机，先帮老人调整好手机的字体和音量，然后一步一步、慢动作地向老人讲解养老认证的具体步骤，从打开认证APP、进入认证页面到人脸识别，每一步都耐心讲解，同时亲手协助老人操作，遇到老人不理解的地方，反复讲解，直到老人明白为止。在认证过程中，我会不断鼓励老人，让他不要紧张，配合完成人脸识别等操作。如果老人的智能手机无法完成线上认证，我会立即为其办理线下认证手续，现场填写认证表格，核实老人的身份信息，确保认证顺利完成。然后，认证完成后，我会当场让老人查看认证结果，告知老人认证已经成功，养老金会正常发放，让老人彻底放心。同时，我会将社区的服务电话和我的个人联系方式写在纸条上，贴在老人的冰箱上，告诉老人如果以后遇到任何问题，比如不会使用手机、生活上有困难，都可以随时打电话联系我，我会第一时间上门为他提供帮助。最后，在离开老人家中前，我会简单查看老人的生活情况，询问老人是否有其他生活需求，比如买菜、买药等，承诺后续会定期上门看望他，为他提供力所能及的养老服务。独居老人是社区服务的重点对象，后续我会针对社区内的独居、高龄老人，开展养老认证上门服务专场，为老人们提供一对一的协助，同时做好适老化服务工作，解决老人们运用智能技术的困难，让每一位老人都能安享晚年。