2026年广西自治区公务员考试（面试）综合练习题及答案一
1). (论述题)你是交通局运输管理科工作人员，上午有5件事需处理：①旅客拨打投诉电话，称长途汽车站有客车拒载老人，且站内候车环境差，需立即核查；②领导让你上午10点前整理好道路运输行业安全整治的工作方案；③接到通知，上午11点要参加全市交通运输安全生产工作推进会；④物流企业到办公室咨询货运车辆通行证办理流程，需详细解答并指导办理；⑤自己的电动车在单位楼下被盗，需到派出所报案，派出所要求上午10点前到场做笔录。请对这5件事进行合理排序并说明理由。

正确答案：(1)审题思路■审设问：要求对5件交通局运输管理科事务进行合理排序并说明理由，核心是结合科室“道路运输管理、旅客投诉处理、通行证办理指导、安全整治”的职责，体现“旅客诉求优先、运输安全为重、服务企业高效”的原则。■审题干内容：需回应的重要内容共6点，分别是①身份为交通局运输管理科工作人员；②5件具体事务(核查客车拒载、整理安全整治方案、参加安全生产推进会、解答货运通行证咨询、电动车被盗报案)；③各事务时间节点(10点前、11点、10点前)；④客车拒载老人，且站内候车环境差，为旅客现场投诉；⑤通行证咨询为物流企业诉求，需指导办理；⑥电动车被盗为个人财产损失，派出所要求按时做笔录。■审身份：交通局运输管理科工作人员，核心职责是负责道路运输行业管理、旅客运输市场监管、货运车辆管理、交通运输安全生产、处理旅客和企业的运输相关诉求，需具备运输市场监管能力、沟通协调能力、安全生产管理能力，要坚持“以人为本、旅客至上、安全第一、服务企业”的工作原则，切实维护交通运输市场秩序。■审核心内涵：本题考查交通系统公务员的应急应变、工作统筹和履职能力，核心是考验在交通运输市场监管、旅客和企业服务、个人事务叠加的情况下，能否坚守交通运输服务的初心，优先处理旅客和企业诉求，高效落实安全生产工作，体现交通工作者的责任担当，契合总书记“建设人民满意的交通，始终把人民放在心中最高位置”的重要论述，也符合交通局“保畅通、保安全、优服务、促发展”的工作要求。(2)提纲：■先核查客车拒载并整改，解答企业通行证咨询；同步整理安全整治方案，电话说明情况延后报案；按时参加安全生产推进会，会后补做报案笔录。(3)逐字稿：■考生开始作答：作为交通局运输管理科工作人员，面对上午的5项事务，我会立足运输管理科的核心职责，以“旅客至上、安全第一、服务企业高效、合理兼顾个人”为原则，合理排序处理，确保交通运输市场秩序规范，安全生产工作落实到位。首先，我会第一时间赶赴长途汽车站，核查客车拒载老人和候车环境差的问题，现场查看客车运营情况，向司机、车站工作人员和老人了解拒载的具体情况，若情况属实，立即要求涉事客车司机向老人道歉，并安排老人乘车，同时要求车站立即整改候车环境，做好卫生清洁、座椅修缮等工作，旅客的合法权益是交通运输服务的底线，拒载老人和候车环境差的问题需现场核查、立即整改，切实维护旅客利益。其次，回到办公室后，为物流企业经办人详细解答货运车辆通行证的办理流程，告知办理的材料、线上线下办理渠道、办理时限等，同时现场指导经办人进行线上申请操作，物流企业的货运通行需求关系到物资运输畅通，高效指导办理能保障货运物流有序推进，优化营商环境。接下来，我会利用处理完旅客和企业诉求的空余时间，认真整理道路运输行业安全整治的工作方案，明确整治的目标、范围、重点、措施和时间安排，结合交通运输行业的安全生产实际，制定科学合理、可操作性强的整治方案，确保在上午10点前按时向领导报送，安全生产整治是交通运输工作的重要内容，需及时落实方案起草工作。对于电动车被盗报案的个人事务，我会提前与派出所民警电话沟通，说明当前正在处理交通运输的旅客投诉和企业服务工作，属于本职核心工作，恳请民警将做笔录的时间延后，待上午的核心工作完成后，第一时间到派出所报案做笔录，民警一般会理解本职工作的特殊性，合理协调报案时间。然后，我会提前做好参会准备，11点按时参加全市交通运输安全生产工作推进会，认真做好会议记录，学习全市交通运输安全生产的工作要求、整治重点和工作措施，结合辖区的道路运输实际，梳理安全生产工作的薄弱环节，制定后续的工作落实计划，交通运输安全生产关系到人民群众的生命财产安全，推进会的精神需及时学习并落实。最后，待全市交通运输安全生产工作推进会结束后，我会立即前往派出所，完成电动车被盗的报案笔录，配合民警开展调查工作，做好个人财产损失的登记，在完成本职核心工作后，及时处理个人事务，做到工作与个人事务的合理兼顾。整个过程中，我会及时向领导汇报旅客投诉的处理情况和安全生产推进会的精神，做好交通运输市场监管和企业服务工作记录，确保每一项工作都落实到位，每一个诉求都有回应，切实履行好运输管理科工作人员的工作职责，努力建设人民满意的交通。
2). 你作为政务服务热线12345的接线员，接到一位群众的投诉电话，群众因多次拨打热线反映小区物业不作为问题未得到解决，在电话中辱骂接线人员、言辞激烈，且拒绝挂电话占用线路，你该如何处理？

正确答案：(1)审题思路■审设问：设问为“该如何处理”，要求处置政务服务热线的突发投诉问题，需先安抚群众情绪、制止辱骂行为，再梳理群众诉求、推动问题解决，同时保障热线线路畅通，体现热线接线工作的服务意识和应急能力。■审题干内容：需回应4点核心内容，一是政务服务热线12345接线员的工作身份；二是群众投诉小区物业不作为的核心诉求；三是群众多次拨打热线未解决、辱骂接线员、言辞激烈的情绪问题；四是群众拒绝挂电话占用线路的资源问题。■审身份：身份为12345政务服务热线接线员，基层政务服务人员，核心职责是受理群众诉求、转办督办问题、反馈办理结果，需遵守热线接线规范，具备情绪疏导、诉求梳理的能力。■审核心内涵：本题核心是政务服务热线的“接诉即办”问题，体现“民有所呼、我有所应”的政务服务要求，关联北京市“接诉即办”工作机制等全国推广的政务服务模式，总书记强调“要坚持人民至上，把群众的小事当作自己的大事”，政务服务热线需切实做到接诉即办、一办到底。(2)提纲：■保持冷静，安抚群众情绪并致歉；制止辱骂行为，说明热线工作规则；梳理群众物业不作为的具体诉求，核实之前的转办情况；对接责任部门，明确办理时限并督办；告知群众办理计划，引导挂电话保障线路畅通。(3)逐字稿：■考生开始作答：■作为12345政务服务热线的接线员，面对群众的辱骂和占线行为，我会始终保持专业、冷静的态度，用心疏导群众情绪，切实解决群众的诉求。首先，我会压下自身的情绪，用温和、诚恳的语气与群众沟通，向群众致歉，说明他多次反映的小区物业不作为问题未得到及时解决，我们的工作存在疏漏，让他心里有气，我们完全理解，希望他能冷静下来，不要用辱骂的方式沟通，只有把问题说清楚，我们才能更好地帮他解决，同时告知群众热线线路是公共资源，长时间占用会影响其他群众的诉求反映，希望他能理解。其次，待群众的情绪稍有平复、辱骂行为停止后，我会耐心引导群众详细说明小区物业不作为的具体表现，比如卫生清理不及时、公共设施损坏不维修、停车管理混乱等，做好详细的记录，同时在系统中快速核实该群众之前的投诉记录、转办情况、未解决的原因，逐一向群众反馈，让群众了解问题的办理进展。对于群众提出的具体诉求，我会进行分类梳理，明确核心问题和次要问题，确保不遗漏任何细节。然后，我会立即通过系统将群众的诉求列为加急件，转办至所属街道办和物业主管部门，同时直接电话联系相关部门的工作人员，说明群众的诉求和情绪情况，要求对方高度重视，安排专人在1小时内与群众取得联系，3个工作日内给出具体的处理方案，并将办理进展及时反馈给群众和热线平台，我会全程跟踪督办，确保问题得到解决。我会将对接的结果和办理时限现场告知群众，让群众清楚了解问题的解决计划。最后，我会再次向群众承诺，会全程跟踪他的诉求办理情况，每天向他反馈一次进展，直到问题彻底解决，同时留下我的工号和热线的监督电话，方便群众后续咨询，引导群众放心挂电话，保障热线线路的畅通。挂电话后，我会将该群众的诉求建立专项台账，实时跟踪办理进展，及时向群众反馈。12345热线是群众反映诉求的重要渠道，后续我会更加注重诉求的跟踪督办，对于多次反映未解决的问题，及时上报并协调相关部门加快办理，真正做到接诉即办、一办到底，让群众的诉求件件有回音、事事有着落。